Empresa pode responsabilizar o Reclame Aqui por reclamações ofensivas?

STJ decide se plataformas como o Reclame Aqui respondem por reclamações de consumidores. Entenda os limites da responsabilidade civil.

Uma empresa descobre, em poucos dias, dezenas de reclamações negativas publicadas contra ela em uma plataforma de avaliação de consumidores. Parte do conteúdo parece ofensivo, outra parte beira a calúnia. A empresa pede a exclusão do cadastro inteiro e cobra indenização da própria plataforma. Ela tem esse direito?

A resposta mais intuitiva seria sim, já que a plataforma hospeda e lucra com a visibilidade dessas publicações. O Superior Tribunal de Justiça, contudo, aplicou uma lógica diferente ao analisar o caso.

Em setembro de 2026, a Terceira Turma do STJ, sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, decidiu que o Reclame Aqui não responde automaticamente pelo conteúdo de reclamações publicadas por consumidores em sua plataforma.

O fundamento é o artigo 19 do Marco Civil da Internet, segundo o qual o provedor de aplicações só pode ser responsabilizado por conteúdo de terceiros se, após ordem judicial específica, não tornar indisponível o material apontado como infringente.

Na prática, isso significa que a manifestação espontânea de um consumidor insatisfeito, ainda que dura, tende a ser tratada como exercício regular da liberdade de expressão e do direito à informação, prevalecendo sobre pedidos genéricos de exclusão em bloco.

Além disso, a decisão reforça que a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no Código de Defesa do Consumidor não se estende automaticamente à plataforma que apenas viabiliza a publicação. Essa responsabilidade recai, em regra, sobre quem produziu o conteúdo ofensivo, e não sobre quem apenas o hospeda.

Outro ponto que merece atenção é a diferença entre reclamação legítima e ofensa pessoal ou calúnia comprovada. Quando o conteúdo específico é identificado, individualizado e reconhecido judicialmente como ilícito, a plataforma pode ser obrigada a retirá-lo, sob pena de responder solidariamente a partir desse momento.

Vale observar que esse entendimento não se confunde com a decisão do STF no Tema 533, de 2025, que endureceu o regime de responsabilização de redes sociais por conteúdo de terceiros. A natureza de cada plataforma, seja rede social, seja site de avaliação de consumidores, influencia diretamente o regime de responsabilidade aplicável ao caso.

O que nem sempre fica claro para empresas atingidas é que o caminho mais eficiente costuma ser mapear as publicações realmente ofensivas, uma a uma, em vez de buscar a exclusão do cadastro inteiro. A consequência disso é que ações genéricas contra a plataforma tendem a ser julgadas improcedentes, enquanto pedidos específicos e bem instruídos têm mais chance de êxito.

Esse entendimento dialoga diretamente com discussões mais amplas sobre dano moral em relações empresariais, já que o dano à imagem de uma pessoa jurídica, reconhecido pela Súmula 227 do STJ, exige prova concreta de nexo causal com a conduta de quem efetivamente produziu o conteúdo lesivo.